株式会社カナエル 様

――御社では以前から、営業支援システムを活用した顧客情報の管理に取り組んでこられたと伺いました。

弊社では、長年にわたり、カナデンブレイン社（※）が構築した営業支援システムを利用してきました。今回は最新のIT環境に対応するため、また市場環境の変化に伴って、管理すべき顧客情報も変わってきたため、同社に相談し、システムのリプレイスを行ないました。
※株式会社カナデンブレイン（本社：東京都港区、事業所：名古屋・大阪・福岡）弊社「可視化経営システム」の販売パートナー。LPG統合情報ネットワークシステム「SuperX」を中心に、LPガス事業者向け情報システムを開発・販売。
最初は個別開発も検討しましたが、機能の充実性や今後のバージョンアップを考え、パッケージソフトの導入を決めました。なかでもNIさんの「Sales Force Assistant」は導入実績も豊富で柔軟なカスタマイズが可能なパッケージソフトでした。また、ガス業界特化型基幹業務システム（SuperX）との連携も決め手となりました。これによって、営業情報と販売実績データを一元管理できますので、これまで蓄積した情報を無駄にせず次の販促につなげることができます。さらに、ポータルへの情報集約で、非常に使い勝手のよい経営支援システムが出来上がりました。

――市場環境の変化についてお聞かせください。

業界全体の話をしますと、かつては公益事業として展開される都市ガスの攻勢に対抗するため、LPガス販売会社は同業者同士で連携して事業を行なっていました。またマーケット自体も新規着工件数の伸びなど、一定の成長が続いていました。
しかし、一連の規制緩和の流れの中で、LPガス販売の新規参入が容易になり、また都市ガス会社は料金設定の自由化などを受けてサービスを拡充、さらに電力会社もオール電化を武器にキッチンや給湯といった一般家庭用需要の獲得に乗り出してくるなど、厳しい競争関係に突入いたしました。
その結果、業界全体として、価格競争に陥っていったのです。しかし、産出国の情勢不安などから原料価格も高止まりを続ける中、いつまでも価格競争に身を投じていては、お客様の生活に欠かせないガスを安定して供給することもままなりません。
ガスさえあればどこから供給されてもいいということではなく、お客様に選ばれる、「カナエルから買いたい」と言っていただけるような顧客グリップ戦略が必要なのです。

――そこで、顧客接点の強化に取り組まれていらっしゃるのですね？

従業員の顧客対応力やコミュニケーションスキル、また販促ツールなども常に磨きをかけていますが、その根本となるのは、「お客様を知っていること」です。そのために、弊社には過去十数年分のお客様とのコンタクト履歴が蓄積されています。さらに、今回のシステム入れ替えを機に、LPガス使用量の推移や機器の修理履歴なども一元化し、よりお客様の状況がわかるように顧客情報管理の強化を図りました。
これらの情報が営業担当者に「見える化」されれば、たとえば、ガス使用量が多いのに足が遠のいてしまっているお客様をリストアップしてコンタクトを図れたり、お客様の使用状況の変化を察知してフォローアップや新たな提案ができるなど、顧客対応力が増します。さらに、そうした情報を全社員で共有し、誰もがすぐにわかる体制をつくることで、適切な対応を、誰でも、当たり前に、スピーディにできるような、組織としての顧客対応力強化につなげられます。
ガス機器を修理に出されていらっしゃるのに、弊社の社員に知らん顔で対応されたら、どうですか？そうした、情報に裏打ちされた細かな顧客対応の積み重ねで、顧客満足を生む体制づくりに努めています。

――御社はガス供給以外の事業にも取り組まれていますが、そうした事業展開での活用はいかがでしょうか？

はい。弊社ではLPガスの販売や保安・点検だけでなく、より快適でエコな暮らしをお届けする住宅リフォーム事業も行なっています。大切なのはガスを販売することではなく、省エネ・省コストの暮らしを創造することですから、太陽光発電にも積極的に取り組んでいます。
そこで、より的確にターゲッティングを行ない、ニーズに合った提案をするために、「Sales Force Assistant」の顧客情報フォームに、ガス関連の情報だけでなく、ご自宅の築年数や屋根の形状など、他の商品を追加でご提案するための材料となる管理項目を組み込んで、訪問時に情報収集し、データベース化するようにしています。
こうした情報を駆使して、事業領域を拡げ、快適な暮らしの創造をご支援していきたいと考えています。

――3年後に会社設立50周年を迎えられると伺いました。今後の展望をお聞かせください。

おかげさまで、弊社は2015年に50周年を迎えます。それまでの3年間で、ますますの地域密着・地域貢献を図り、事業基盤すなわち顧客基盤を盤石なものにしていきたいと考えております。具体的には、現場での営業支援システムを活用した顧客満足度向上、課題解決型営業の実践に加え、たとえば神奈川県の独自の制度である「森林再生パートナー」として活動しています。そのシンボルとして、神奈川県相模原市に約12ヘクタールの「カナエルの森」が制定され、自然環境の保全やCO2削減に貢献しています。
こうした活動を通じ、ブランド力を強化し、県外のお客様にも認められる基盤の構築を目指しています。